中国首个 AI 客服国家标准 9 月实施，要求人工客服入口清晰

许多消费者在网购退货时面临 AI 客服循环回复、人工客服入口难寻的困境。为规范人工与智能客服协同流程，中国首个相关国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于 9 月 1 日起实施。

该标准明确要求，用户需要人工介入时，入口必须清晰，不能层层隐藏；简单问题由 AI 处理，复杂纠纷及时转交人工；系统需自动流转，避免消费者反复复述问题。

据一家电商 AI 服务商透露，人工客服月成本超 3000 元，而 AI 客服年费约 10000 元，可节省七成以上成本。数字经济学者刘兴亮指出，部分企业可能利用 AI 客服消耗用户耐心，变相提高撤诉率。

该标准虽为推荐性国家标准，但将作为行业重要判断依据，推动企业提升服务质量，让用户有标准可依。