中消协报告：AI 客服投诉增多，人工服务转接难

中国消费者协会近期报告指出，AI 客服相关投诉显著增多，部分平台的人工客服难以接通，被消费者形容为玩起“躲猫猫”。北京卫视测试显示，记者拨打某短视频平台客服电话时，AI 客服多次提示人工繁忙，多次要求转接后才成功，全程耗时近 6 分钟。

部分平台的 AI 客服通过循环应答、多层跳转等方式阻碍用户进入人工服务，导致问题处理延迟。此外，AI 客服有时会作出费用构成、优惠活动等承诺，但消费者依此购买后，经营者却以 AI 回答不代表公司立场为由拒绝履约，引发争议。

中消协指出，问题主要集中在 AI 客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。根据《消费者权益保护法》，经营者应确保信息真实全面，AI 客服作为服务工具，其输出内容属于服务组成部分，相关企业应建立畅通的人工客服转接机制。第三方通用型 AI 的答复通常不代表官方承诺，消费者需通过官方渠道二次确认关键信息，避免损失。