研究揭示：更逼真的 AI 客服未必提升客户体验

澳大利亚多家机构正大量采用 AI 客服，联邦银行每月处理超过 200 万次对话，澳大利亚邮政预计 2025 年 55%的客户咨询由 AI 支持。然而，一项针对 1031 名澳大利亚人的调查显示，仅 39%的用户对自动化客服表示满意。

《欧洲营销杂志》的研究发现，在处理服务问题时，文字聊天机器人比语音机器人更能带来积极反馈，用户表现出更强的释然感。这可能因为打字更慢，给消费者时间冷静负面情绪。

《商业研究杂志》的另一项研究表明，当 AI 能精准识别情绪（如“我理解你现在很生气”）时，客户反应更积极，满意度提升。

综合来看，AI 客服不必一味追求像真人，关键在于根据场景适当调整互动方式，平衡情绪距离与精准回应。