英国消费者机构呼吁企业停止过度依赖 AI 客服，保障用户与真人沟通权利

英国消费者权益机构 Citizens Advice 近日呼吁，能源、银行、电话和互联网等基本服务企业在客服工作中应停止过度依赖 AI 机器人，保障用户与真人沟通的权利。调查显示，超过一半需要使用聊天机器人的用户因此浪费时间、产生压力或面临问题解决延迟。

该机构指出，聊天机器人常让用户陷入无休止循环，近半数使用者认为其毫无帮助，部分用户甚至感到系统在故意让人放弃。许多用户拨打客服电话时反复大喊人工服务，试图绕过自动化系统。Citizens Advice 估计英国至少 1400 万人面临数字化排斥问题。

政策主管 Tom MacInnes 表示，过度依赖聊天机器人和在线表单可能导致用户无法解决账单、债务甚至无家可归援助等问题。数据显示，线上提交电表读数并纠正错误账单可能不到 1 小时，而线下处理可能长达 6 周。今年 7 月调查显示，仅 20%英国成年人将聊天机器人作为首选沟通方式。